Сегодня клиентам уже недостаточно просто приобрести товар или услугу — они ожидают приятных эмоций, профессионального подхода и заботы. Уровень клиентского сервиса стал одним из ключевых конкурентных преимуществ. Однако на пути к совершенствованию сервиса можно упустить множество важных деталей. Чтобы вдохновить вас на развитие и улучшение работы с клиентами, мы собрали семь неочевидных советов, которые помогут вашему бизнесу стать лучше.
1. Собирайте детальную обратную связь
Жалобы, претензии и даже негативные отзывы клиентов — настоящий кладезь информации для бизнеса. Именно благодаря конструктивной критике вы сможете выявить слабые стороны и улучшить процесс обслуживания.
Однако клиенты не всегда могут точно сформулировать свою проблему. Причиной может быть, как нежелание вдаваться в подробности, так и недостаток опыта в формулировке собственных ощущений. Поэтому важно помочь клиенту раскрыться.
Как это сделать? Задавайте открытые вопросы, например: «Что именно вам не понравилось?» или «Как вы считаете, почему это произошло?». Уточняющие вопросы со словами «точно» помогут получить более конкретные ответы: «Что именно вам точно показалось неудобным?». Чем больше конкретной информации вы получите, тем быстрее сможете устранить недостатки и превзойти ожидания клиентов.
2. Мысли материальны: транслируйте уверенность
Клиентам важно видеть, что вы уверены в своём продукте или услуге. Если продавец, оператор или консультант не верят в то, что предлагают, клиент почувствует это через голос, выражение лица и язык тела.
Например, разочарованный голос оператора может демотивировать клиента, даже если он до звонка настроен позитивно. Поэтому внутреннее состояние сотрудника, его уверенность и позитивный настрой напрямую влияют на качество сервиса.
Убедите команду в том, что они предлагают лучший продукт. Личная вера и энтузиазм сотрудников помогут создать доверие у клиентов и обеспечат положительное впечатление от взаимодействия.
3. Будьте постоянны в скорости и качестве
Качество обслуживания — это не только приятные разговоры, но и скорость реакции на запросы. Однако оперативность теряет смысл, если она непостоянна. Клиенту важно, чтобы его всегда обслуживали быстро, независимо от того, насколько загружен ваш бизнес в данный момент.
Чтобы поддерживать высокий уровень скорости, создайте стандарты обслуживания, внедрите современную CRM-систему и обеспечьте доступ сотрудников к актуальной базе знаний. Омниканальность — ещё один ключевой инструмент. Если клиент обращается через мессенджер, звонит или пишет письмо, он должен получить одинаково оперативный и качественный ответ.
4. Проактивность как показатель высшего уровня сервиса
Многие компании ограничиваются реактивным подходом — отвечают только на те вопросы, которые поступают от клиентов. Однако по-настоящему высокий уровень сервиса достигается благодаря проактивности.
Это значит, что вы не ждёте, пока клиент попросит о помощи, а предугадываете его запросы. Например, если клиент регулярно заказывает определённый продукт, предложите ему оформить подписку или напомните об истечении срока действия подписки. Проактивные действия не только упрощают клиенту взаимодействие с вами, но и формируют его лояльность.
5. Персонализация — главный инструмент
Каждый клиент уникален. Универсальные решения могут быть удобны для бизнеса, но не всегда подходят для людей, которые ищут индивидуальный подход.
Автоматизация ответов на простые запросы действительно упрощает процесс, но, если клиент сталкивается с более сложной задачей, важно предоставить ему возможность связаться с «живым» человеком. Персональный подход создаёт ощущение ценности, что особенно важно в конкурентной среде.
Возьмите за правило: степень автоматизации общения с клиентом должен определять сам клиент. Пусть он выбирает — общаться с голосовым помощником или с оператором.
6. Самообслуживание: доступно и удобно
В современных компаниях всё чаще внедряется самообслуживание. Например, бронирование номеров, оформление заказов или отслеживание доставки через онлайн-платформы. Однако важно помнить: самообслуживание не должно становиться синонимом неудобства.
Персонал компании должен проверять, насколько понятны и прозрачны процессы для клиентов. Если инструкции сложны, а интерфейс запутан, клиент будет недоволен. Убедитесь, что все точки взаимодействия, от чат-ботов до интернет-форм, обеспечивают комфортный и интуитивно понятный процесс.
Например, при бронировании номера в отеле важно указать не только название номера, но и его ключевые особенности: площадь, вид из окна, дополнительные услуги. Чем меньше неясностей, тем меньше риск конфликтов.
7. Не экономьте на операторах
Часто компании стремятся сократить расходы, уменьшая штат операторов. Однако недостаточное количество сотрудников на линии может стать причиной длительного ожидания ответа или даже полного игнорирования запроса клиента.
Никто не хочет ждать 15 минут, чтобы получить помощь. Особенно это критично, если клиент обращается с вопросом или жалобой. Долгое ожидание оставляет негативное впечатление даже у самых лояльных клиентов.
Решение — обеспечить достаточное количество операторов для обработки запросов. Более того, обучение операторов и их эмоциональная поддержка помогут повысить общий уровень сервиса.
Современный клиентский сервис — это не только умение быстро реагировать на запросы, но и стремление предугадать потребности клиентов, показать персональную заботу и уверенность в своём продукте.
Используйте эти 7 неочевидных советов, чтобы вдохнуть новую жизнь в обслуживание клиентов. Помните, что довольный клиент не только вернётся, но и порекомендует вас своим друзьям, став вашим самым надёжным союзником в бизнесе.